De Nederlandse staat is een belangrijke aandeelhouder van deze bank. Sinds deze bank van de ondergang gered moest worden, tenminste. Niet dat de staat daar nominaal veel rijker van wordt. De waarde van deze bank op de beurs vandaag is veel lager dan het bedrag waarvoor de staat de aandelen destijds heeft overgenomen. De reddingsoperatie is echter afgerond en de hoogste baas draagt het stokje over. Hypothetisch is de omvang van de schade wanneer de bank niet zou zijn gered.
Wie zijn of worden de nieuwe eigenaren van de aandelen van deze bank? Dat zijn vooral grote institutionele beleggers, nationaal en internationaal. Wat is het belang van de Nederlandse staat? Dat de aandelen tegen een zo hoog mogelijke koers worden verkocht, lees: dat het verlies voor de Nederlandse staat tot een minimum wordt beperkt. Hoe doe je dat? Door bezuinigingen door te voeren. Wat is de grootste kostenpost voor de bank? Lonen. Hoe bezuinig je op lonen? Door medewerkers te ontslaan. Door een select aantal medewerkers eindelijk fatsoenlijk op te leiden zodat externen kunnen worden uitgefaseerd. En dat is dus precies wat de bank de laatste tijd heeft gedaan. In rolletjes van duizendtallen.
Wat betekent dat voor de rekeninghouder? Als de rekeninghouder een vraag heeft, dan meldt deze zich bij een filiaal. Daar krijgt hij te horen, dat de filiaalmedewerkers niets weten, niets kunnen en niets mogen. De rekeninghouder moet maar naar een callcenter bellen, allerlei privacygevoelige gegevens vermelden aan een mannelijke of vrouwelijke typegeit om vervolgens opnieuw te horen te krijgen dat er niemand beschikbaar is om informatie te verstrekken. Er moet een afspraak gemaakt worden voor een telefoongesprek. Geen gewoon gesprek, neen, er moeten computers, wachtwoorden, webcams en nog meer technische drempels worden ingezet voordat de bank zich aanspreekbaar stelt. Je zult een e-mail ontvangen met een link, en moet er dus maar op vertrouwen, dat dit e-mailtje geen phishing betreft.
Dat e-mailtje krijg je niet, de zender maakt tikfouten in jouw e-mail adres. Daar kom je pas achter wanneer je je opnieuw naar het filiaal begeeft, tien kilometer op de fiets door de regen naar een locatie in een betaald-parkeren zone. Afijn, alle tikfouten worden verbeterd. Je ontvangt per e-mail het bericht, dat je “zo spoedig mogelijk” per telefoon wordt benaderd voor het maken van een afspraak. Die afspraak, waar je inmiddels al twee weken op wacht, komt opnieuw niet tot stand. Voor de derde keer op naar het filiaal, want telefonisch houden ze zich onbereikbaar. Het is kennelijk normaal dat de bank zo veel tijd nodig heeft voor alleen maar het maken van een afspraak, het kan nog dagen en dagen duren. En opnieuw kan de baliemedewerkster alleen maar omslachtig de gebreken beschrijven waar de bank binnen haar eigen systemen mee te kampen heeft. De rekeninghouder heeft er geen boodschap aan.
De telefoon gaat. Iemand zegt de bank te vertegenwoordigen, staat je niet te woord maar begint weer allerlei aan persoonlijke gegevens op te vragen. Als jij vraagt om de geboortedatum van degene die ze verwachten aan de lijn te hebben, diens woonadres en diens rekeningnummer, dan krijg je dat niet. Je moet dus ervan uitgaan, dat je opnieuw met phishing te maken hebt, verbreekt de verbinding en begeeft je – zeer gefrustreerd – voor de vierde keer naar het filiaal. Kennelijk zijn ze het slachtoffer van een hacker.
Zou de bank, jaren geleden, ook gered moeten zijn geworden als ze destijds hun rekeninghouders wel serieus genomen zouden hebben? Ik ga mijn hypotheek oversluiten bij een ander.